國家市場監(jiān)督管理總局

市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法

　　(2025年12月30日國家市場監(jiān)督管理總局令第121號公布 自2026年4月15日起施行)

　　第一條  為了規(guī)范市場監(jiān)督管理投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條  市場監(jiān)督管理部門依據(jù)職責(zé)處理投訴舉報，適用本辦法。法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定由其他部門處理的，依照其規(guī)定。

　　第三條  本辦法所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。

　　本辦法所稱的舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

　　第四條  國家市場監(jiān)督管理總局主管全國投訴舉報處理工作，指導(dǎo)地方市場監(jiān)督管理部門投訴舉報處理工作。

　　縣級以上地方市場監(jiān)督管理部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報處理工作。

　　第五條  市場監(jiān)督管理部門處理投訴舉報，應(yīng)當(dāng)遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。

　　第六條  鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為依法進行社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督。

　　鼓勵和引導(dǎo)經(jīng)營者建設(shè)消費維權(quán)服務(wù)站、消費維權(quán)綠色通道，建立健全首問負責(zé)、先行賠付、在線消費爭議解決等制度，及時預(yù)防和解決消費者權(quán)益爭議。

　　鼓勵和引導(dǎo)消費者通過消費維權(quán)服務(wù)站、消費維權(quán)綠色通道、在線消費爭議解決機制、第三方爭議解決機制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決消費者權(quán)益爭議。

　　第七條  市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)暢通、規(guī)范并公布投訴舉報渠道，完善投訴舉報處理流程，依法及時處理投訴舉報。

　　向市場監(jiān)督管理部門提出投訴舉報，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，不得濫用投訴舉報權(quán)利、利用投訴舉報牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序和市場監(jiān)督管理秩序。

　　第八條  向市場監(jiān)督管理部門提出投訴舉報，應(yīng)當(dāng)通過全國12315平臺、12315熱線電話或者市場監(jiān)督管理部門公布的郵寄地址、受理窗口等渠道進行。

　　第九條  向市場監(jiān)督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內(nèi)容的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報予以分別處理。

　　第十條  投訴人應(yīng)當(dāng)提供下列材料，并對所提供材料內(nèi)容的真實性負責(zé)：

　　(一)投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址等真實身份信息;

　　(二)被投訴人的名稱(姓名)、地址;

　　(三)具體的投訴請求以及相應(yīng)的消費者權(quán)益爭議事實依據(jù)。

　　投訴人采取非書面方式進行投訴的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款規(guī)定的信息。

　　市場監(jiān)督管理部門為核驗投訴人的真實身份信息，可以要求投訴人提供相應(yīng)的身份證明材料。

　　第十一條  委托他人代為投訴的，除提供本辦法第十條第一款規(guī)定的材料外，還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明。

　　授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項、權(quán)限和期限，由委托人簽名。

　　第十二條  投訴人為兩人以上，基于同一消費者權(quán)益爭議投訴同一經(jīng)營者的，經(jīng)投訴人同意，市場監(jiān)督管理部門可以按共同投訴處理。

　　共同投訴可以由投訴人書面推選兩名代表人進行投訴。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者與被投訴人達成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的投訴人同意。

　　第十三條  投訴由被投訴人實際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。

　　對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的投訴，由其住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。

　　對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其在平臺公示的地址所在地縣級市場監(jiān)督管理部門或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理;未在平臺依法公示地址，或者通過平臺公示的地址無法取得聯(lián)系的，由平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。

　　上級市場監(jiān)督管理部門認為有必要的，可以處理下級市場監(jiān)督管理部門收到的投訴。下級市場監(jiān)督管理部門認為需要由上級市場監(jiān)督管理部門處理本行政機關(guān)收到的投訴的，可以報請上級市場監(jiān)督管理部門決定。

　　第十四條  對同一消費者權(quán)益爭議的投訴，兩個以上市場監(jiān)督管理部門均有處理權(quán)限的，由先收到投訴的市場監(jiān)督管理部門處理。

　　第十五條  具有本辦法規(guī)定的處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

　　對投訴作出不予受理決定的，還應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予受理的理由和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十九條規(guī)定的其他解決消費者權(quán)益爭議的途徑。

　　第十六條  投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：

　　(一)投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機關(guān)不具有處理權(quán)限的;

　　(二)法院、仲裁機構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關(guān)、消費者協(xié)會已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權(quán)益爭議的;

　　(三)不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的;

　　(四)除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的;

　　(五)未提供本辦法第十條第一款、第十一條規(guī)定的材料，或者提供虛假材料的;

　　(六)冒用他人名義或者拒不配合市場監(jiān)督管理部門核驗真實身份信息的;

　　(七)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

　　第十七條  市場監(jiān)督管理部門判斷投訴是否屬于本辦法第十六條第三項規(guī)定的情形，可以考慮以下因素：

　　(一)購買商品的數(shù)量、次數(shù)、頻率等與商品保質(zhì)期或者消費者的通常消費習(xí)慣明顯不符的;

　　(二)同一投訴人對同一經(jīng)營者、同一類商品或者服務(wù)、同一類問題短期內(nèi)大量投訴，或者不同投訴人惡意串通，對同一經(jīng)營者、同一類商品或者服務(wù)、同一類問題短期內(nèi)集中投訴的;

　　(三)不能證明存在已實際購買商品或者接受服務(wù)、自身合法權(quán)益已實際受到侵害等真實消費關(guān)系或者消費者權(quán)益爭議的;

　　(四)多人使用同一手機號碼、通訊地址等聯(lián)系方式投訴的;

　　(五)其他根據(jù)實際需要可以考慮的因素。

　　設(shè)區(qū)的市級以上市場監(jiān)督管理部門可以結(jié)合實際，對本辦法第十六條第三項規(guī)定情形的判斷因素進行細化。

　　第十八條  市場監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調(diào)解的方式處理投訴，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　鼓勵投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。

　　第十九條  經(jīng)投訴人和被投訴人同意，市場監(jiān)督管理部門可以依法將投訴委托消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。

　　受委托組織在委托范圍內(nèi)以委托的市場監(jiān)督管理部門名義進行調(diào)解，不得再委托其他組織或者個人。

　　第二十條  調(diào)解可以采取現(xiàn)場調(diào)解方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場調(diào)解方式。

　　采取現(xiàn)場調(diào)解方式的，市場監(jiān)督管理部門或者其委托組織應(yīng)當(dāng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時間、地點、調(diào)解人員等。

　　第二十一條  調(diào)解由市場監(jiān)督管理部門或者其委托組織工作人員主持，并可以根據(jù)需要邀請有關(guān)人員協(xié)助。

　　調(diào)解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關(guān)系，可能影響公正處理投訴的，應(yīng)當(dāng)回避。投訴人或者被投訴人對調(diào)解人員提出回避申請的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)中止調(diào)解，并作出是否回避的決定。

　　第二十二條  因消費者權(quán)益爭議需要對商品或者服務(wù)質(zhì)量進行鑒定、檢測的，投訴人和被投訴人可以協(xié)商確定具備相應(yīng)條件的鑒定、檢測機構(gòu)。對鑒定、檢測機構(gòu)無法協(xié)商一致的，受理投訴的市場監(jiān)督管理部門可以指定鑒定、檢測機構(gòu)。

　　除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，鑒定、檢測所需費用由投訴人和被投訴人協(xié)商一致承擔(dān)。

　　鑒定、檢測所需時間不計算在調(diào)解期限內(nèi)。

　　第二十三條  有下列情形之一的，終止調(diào)解：

　　(一)投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的;

　　(二)投訴人、被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者明確拒絕調(diào)解的;

　　(三)經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調(diào)解協(xié)議的;

　　(四)投訴人與被投訴人對鑒定、檢測費用承擔(dān)無法協(xié)商一致的;

　　(五)自投訴受理之日起六十日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達成調(diào)解協(xié)議的;

　　(六)市場監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在本辦法第十六條、第四十二條規(guī)定情形的;

　　(七)投訴人、被投訴人死亡或者主體資格滅失的;

　　(八)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。

　　市場監(jiān)督管理部門終止調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。

　　第二十四條  經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解達成調(diào)解協(xié)議的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書，但調(diào)解協(xié)議已經(jīng)即時履行或者雙方同意不制作調(diào)解書的除外。調(diào)解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋市場監(jiān)督管理部門印章，交投訴人和被投訴人各執(zhí)一份，市場監(jiān)督管理部門留存一份歸檔。

　　未制作調(diào)解書的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)做好調(diào)解記錄備查。

　　第二十五條  投訴人、被投訴人對市場監(jiān)督管理部門作出的終止調(diào)解決定、調(diào)解結(jié)果不服的，可以按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十九條規(guī)定，通過民事訴訟、仲裁等其他途徑解決消費者權(quán)益爭議。

　　第二十六條  市場監(jiān)督管理部門可以采取抽查、回訪等方式，加強對投訴處理情況的評估，提高投訴處理效能。

　　第二十七條  市場監(jiān)督管理部門在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起十五個工作日內(nèi)予以核查，并按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》予以處理。特殊情況下，經(jīng)市場監(jiān)督管理部門負責(zé)人批準(zhǔn)，核查時限可以延長十五個工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　對消費者權(quán)益爭議的調(diào)解不免除經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任。

　　第二十八條  舉報人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索和相應(yīng)的事實依據(jù)，并對舉報內(nèi)容的真實性負責(zé)。舉報人采取非書面方式進行舉報的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄。

　　鼓勵經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為。

　　第二十九條  舉報由被舉報行為發(fā)生地的縣級以上市場監(jiān)督管理部門處理。法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　第三十條  縣級市場監(jiān)督管理部門派出機構(gòu)在本部門確定的權(quán)限范圍內(nèi)以本部門的名義處理舉報，法律、法規(guī)授權(quán)以派出機構(gòu)名義處理舉報的除外。

　　第三十一條  對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者和通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的舉報，由其住所地縣級以上市場監(jiān)督管理部門處理。

　　對平臺內(nèi)經(jīng)營者的舉報，由其實際經(jīng)營地縣級以上市場監(jiān)督管理部門處理。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者住所地縣級以上市場監(jiān)督管理部門先行收到舉報的，也可以予以處理。

　　第三十二條  對利用廣播、電影、電視、報紙、期刊、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳播媒介發(fā)布違法廣告的舉報，由廣告發(fā)布者所在地市場監(jiān)督管理部門處理。

　　對互聯(lián)網(wǎng)廣告的舉報，廣告主所在地、廣告經(jīng)營者所在地市場監(jiān)督管理部門先行收到舉報的，也可以予以處理。

　　對廣告主自行發(fā)布違法互聯(lián)網(wǎng)廣告的舉報，由廣告主所在地市場監(jiān)督管理部門處理。

　　第三十三條  兩個以上市場監(jiān)督管理部門因處理權(quán)限發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)生爭議之日起七個工作日內(nèi)協(xié)商解決，協(xié)商不成的，報請共同的上一級市場監(jiān)督管理部門指定處理機關(guān);也可以直接由共同的上一級市場監(jiān)督管理部門指定處理機關(guān)。

　　第三十四條  收到舉報的市場監(jiān)督管理部門不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)告知舉報人;其中屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)告知舉報人直接向有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門提出。

　　第三十五條  市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》處理舉報。

　　市場監(jiān)督管理部門對于同一舉報人就同一涉嫌違法事實重復(fù)舉報同一被舉報人的，不再另行處理;對于同一舉報人以補充新的事實為由再次舉報同一被舉報人的，可以合并處理，并自收到最后一次舉報之日起重新計算處理期限。

　　第三十六條  法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)將舉報處理結(jié)果告知舉報人或者對舉報人實行獎勵的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)予以告知或者獎勵。

　　第三十七條  市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報處理情況等泄露給被舉報人或者與處理舉報工作無關(guān)的人員，但提供的材料同時包含投訴和舉報內(nèi)容，并且需要向被舉報人提供組織調(diào)解所必需信息的除外。

　　第三十八條  市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強對本行政區(qū)域投訴舉報信息的統(tǒng)計分析應(yīng)用，開展消費預(yù)警和風(fēng)險提示，公布投訴舉報統(tǒng)計分析報告，依法公示消費投訴信息。

　　第三十九條  對投訴舉報處理工作中獲悉的國家秘密以及公開后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全、社會穩(wěn)定的信息，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密。

　　涉及商業(yè)秘密、個人隱私等信息，確需公開的，依照《中華人民共和國政府信息公開條例》等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　第四十條  市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)實行統(tǒng)一的投訴舉報數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和用戶規(guī)則，統(tǒng)一通過全國12315平臺處理投訴舉報，實現(xiàn)全國投訴舉報信息一體化。

　　第四十一條  縣級以上地方市場監(jiān)督管理部門統(tǒng)一接收投訴舉報的工作機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)及時將投訴舉報分送有處理權(quán)限的下級市場監(jiān)督管理部門或者同級市場監(jiān)督管理部門相關(guān)機構(gòu)處理。

　　同級市場監(jiān)督管理部門相關(guān)機構(gòu)收到分送的投訴舉報的，應(yīng)當(dāng)按照本辦法有關(guān)規(guī)定及時處理。不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)及時反饋統(tǒng)一接收投訴舉報的工作機構(gòu)，不得自行移送。

　　第四十二條  市場監(jiān)督管理部門在處理投訴舉報過程中，發(fā)現(xiàn)投訴舉報人涉嫌通過夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索的，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)，移送公安機關(guān)等部門處理。

　　第四十三條  市場監(jiān)督管理部門處理依法提起的除本辦法第三條規(guī)定以外的其他投訴的，可以參照本辦法執(zhí)行。

　　舉報涉嫌違反《中華人民共和國反壟斷法》《公平競爭審查條例》的行為的，按照國家市場監(jiān)督管理總局有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　藥品監(jiān)督管理部門處理投訴舉報，適用本辦法，但舉報涉嫌違反藥品、醫(yī)療器械、化妝品注冊備案有關(guān)規(guī)定的行為的，按照國家市場監(jiān)督管理總局或者國家藥品監(jiān)督管理局有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　第四十四條  以投訴舉報形式進行咨詢、政府信息公開申請、行政復(fù)議申請、紀(jì)檢監(jiān)察檢舉控告等活動的，不適用本辦法，市場監(jiān)督管理部門可以告知通過相應(yīng)途徑提出。

　　第四十五條  按照年、月、日計算期間的，開始的當(dāng)日不計入，自下一工作日或者自然日開始計算。期間屆滿的最后一日是法定節(jié)假日的，以法定節(jié)假日后的第一日為期間屆滿的日期。

　　第四十六條  本辦法自2026年4月15日起施行。2019年11月30日國家市場監(jiān)督管理總局令第20號公布的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》同時廢止。